O que deve fazer uma secretária médica?
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17 de julho de 2017
5 coisas que toda recepcionista de consultório precisa saber
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Q
uando nos tornamos pacientes, procuramos mais do que uma consulta ou um medicamento. Queremos uma ótima clínica, situada num ótimo lugar, muito bem equipada, mas gerida e “operada” por seres humanos.
O exercício da Medicina moderna conta com o apoio da tecnologia, mas continua calcado na relação humana, na comunicação adequada, no vínculo afetivo, no respeito ao paciente, que, hoje, tornou-se o cliente. Quem está na linha de frente, quem lida com o paciente, precisa estar muito bem treinado e motivado. Este profissional deve gostar do seu trabalho e de lidar com o público.
Treinamento é fundamental
Numa época em que os consultórios e clínicas não podem dispensar pacientes, as secretárias e recepcionistas se tornaram peças fundamentais para o bom funcionamento do negócio. Por isto, treiná-las e definir bem as suas atribuições, é fundamental.
„A recepcionista deve sempre orientar procedimentos iniciais, informar horários e tempo de espera, sinalizar os locais de atendimento, banheiros e copa;”
A recepcionista tem a obrigação de chegar sempre antes do horário de funcionamento da clínica e aguardar o paciente com tudo preparado;
Não deve se atrasar, principalmente, no primeiro horário, porque o paciente nunca poderá ficar esperando do lado de fora. Isto demonstra falta de ordem e desatenção;
A recepcionista interage o tempo todo e se comunica com todas as pessoas envolvidas no consultório: profissionais, auxiliares, fornecedores, pacientes, acompanhantes, distribuidores de material, propagandistas e visitantes. Por isso deve sempre estar atenta, ser solícita e simpática para garantir harmonia e boa impressão aos visitantes;
É muito importante que a recepcionista esteja atenta às visitas e aos acompanhantes, oferecendo entretenimento e atenção para que tenham uma excelente impressão da clínica;
A recepcionista deve fazer o controle rigoroso das consultas, a confirmação antecipada dos pacientes, a verificação dos horários e intervalos possíveis, entre os pacientes atendidos;
Uma recepcionista eficiente deve ser capaz de fazer encaixes e ajustes de emergências, sem promover caos e desordem, para isso, deve procurar conhecer os pacientes, estabelecer prioridades, comunicar possíveis atrasos com respeito e atenção;
A recepcionista é a guardiã da porta de entrada, local onde o paciente e seu acompanhante permanecem, antes da consulta. Por isso é importante que este ambiente esteja impecavelmente arrumado, limpo, agradável, não haja barulho, discussões, bagunça e excesso de ruídos que possam incomodar os pacientes;
Banheiros higienizados, copas impecáveis, sofás e arrumação de revistas (atuais e de interesse do seu público-alvo) devem sempre ser verificados pela recepcionista para garantir harmonia e bem estar na espera;
Entender o recado, ouvir atentamente, anotar todos os detalhes, sempre confirmar dados : nome, telefone de contato (mesmo quando o paciente insiste que ele já sabe) e/ou e-mail e garantir prazo de resposta.
Para que todos os vários processos que você realiza ao longo do dia sejam bem feitos e tenham o retorno esperado, é preciso ter muita organização e planejamento.
É muito difícil que uma recepção desorganizada seja eficaz. Para que todos os vários processos que você realiza ao longo do dia sejam bem feitos e tenham o retorno esperado, é preciso ter muita organização e planejamento. Além de capacidade de priorização e eficiência.
O primeiro ponto é: organizar a agenda médica. Isso é de suma importância para o bom funcionamento de todos os outros processos dentro do consultório. Ter bem delimitado qual é o tempo para cada procedimento, qual o tempo das consultas, qual a taxa de atraso máximo e também quais são as atitudes tomadas quando os pacientes não comparecem são alguns valores que precisam ser delimitados e bem comunicados.
Conversar com a equipe médica e definir diretrizes de planejamento de curto, médio e longo prazo são atitudes importantes para manter a excelência no atendimento. Além dessa organização “macro” da clínica, a recepcionista também precisa saber se organizar para realizar as tarefas na recepção e na sala de espera.
Deixar os documentos numa ordem determinada, ter sempre à mão contatos e informações importantes, definir um protocolo no atendimento dos pacientes para realizar os cadastros, são alguns processos importantes.
Meu truque para organizar tantas tarefas distintas é montar toda o meu cronograma de tarefas no dia anterior. Dessa forma, assim que chego ao consultório tenho organizada todas as pendências. E com os processos organizados, sobra tempo", ensina Consuelo Duarte França, secretária há mais de 20 anos .
4. Organização e planejamento
É muito difícil que uma recepção desorganizada seja eficaz. Para que todos os vários processos que você realiza ao longo do dia sejam bem feitos e tenham o retorno esperado, é preciso ter muita organização e planejamento. Além de capacidade de priorização e eficiência. O primeiro ponto é: organizar a agenda médica. Isso é de suma importância para o bom funcionamento de todos os outros processos dentro do consultório. Ter bem delimitado qual é o tempo para cada procedimento, qual o tempo das consultas, qual a taxa de atraso máximo e também quais são as atitudes tomadas quando os pacientes não comparecem são alguns valores que precisam ser delimitados e bem comunicados.
Conversar com a equipe médica e definir diretrizes de planejamento de curto, médio e longo prazo são atitudes importantes para manter a excelência no atendimento. Além dessa organização “macro” da clínica, a recepcionista também precisa saber se organizar para realizar as tarefas na recepção e na sala de espera. Deixar os documentos numa ordem determinada, ter sempre à mão contatos e informações importantes, definir um protocolo no atendimento dos pacientes para realizar os cadastros, são alguns processos importantes.
5. Saber lidar com imprevistos
A cordialidade e a organização são também primordiais quando falamos em imprevistos. Mesmo com todo o planejamento em dia, algo inesperado pode acontecer. O médico pode ter alguma emergência familiar ou o paciente pode se esquecer da consulta e se atrasar, por exemplo. Nesses casos, é imprescindível manter a calma, tratar a todos com gentileza e buscar soluções rápidas para contornar a situação.
Ter atenção nesses detalhes faz toda a diferença. Já conhece as novas tendências de humanização de atendimento ao paciente? Para que o ambiente do consultório seja mais humanizado e o paciente se sinta verdadeiramente acolhido algumas mudanças simples de padrões precisam acontecer. Algumas situações acontecem quando menos se espera, por isso, é importante fazer uma previsão de possíveis erros e ter um protocolo de ação, uma espécie de “plano B” para agir corretamente quando elas acontecerem. Isso vai te dar mais segurança e também vai melhorar o atendimento no consultório.
