5 coisas que toda recepcionista de consultório precisa saber
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5 coisas que toda recepcionista de consultório precisa saber
Q
uando um paciente chega no consultório médico, o contato inicial será feito por meio da recepcionista. E, como a primeira impressão é a que fica, é muito importante que o modo de atender o paciente seja feito de maneira apropriada.
A forma de falar, de agir e de ouvir influencia bastante a satisfação do paciente e de seus acompanhantes — se algo estiver errado, eles podem sair do consultório desejando nunca mais voltar. A cordialidade na hora da acolhida realmente faz toda a diferença no atendimento. Saber se relacionar bem com as pessoas, sejam elas pacientes, médicos ou prestadores de serviços, é uma premissa essencial para quem trabalha na recepção e por isso algumas técnicas de atendimento já foram desenvolvidas, confira algumas delas aqui.
1. Familiaridade com a tecnologia
Atualmente, as inovações tecnológicas estão presentes em várias situações do dia a dia. No ambiente de trabalho, elas facilitam a organização e agilizam os processos. Uma recepcionista de consultório deve ter alguma familiaridade com a tecnologia, mas isso não significa que precisa ser uma expert no assunto. Saber enviar e-mails, criar e atualizar planilhas no sistema de gestão da clínica, e saber navegar nas plataformas dos planos de saúde são algumas das responsabilidades presentes na rotina de uma recepcionista. Claro, quanto mais souber, melhor para deixar o trabalho mais ágil. Conhecer alguns atalhos, fazer pesquisas de maneira rápida e explorar constantemente novas ferramentas é muito interessante para dinamizar as tarefas..
„Mal entendidos podem causar grandes constrangimentos. Desse modo, na hora de atender o telefone ou repassar uma informação, é preciso manter a clareza e a objetividade”
Lembre-se de sempre escutar com atenção, fazer anotações, checar as informações e aí sim dar uma resposta adequada.
2 Comunicar-se de forma clara e objetiva
Mal entendidos podem causar grandes constrangimentos. Desse modo, na hora de atender o telefone ou repassar uma informação, é preciso manter a clareza e a objetividade. Ao falar com o paciente, é importante evitar o uso de palavras muito difíceis ou técnicas. Ou então ter uma conversa muito informal e confusa. É fundamental repetir as informações que forem passadas em voz alta para confirmar se tudo foi compreendido de forma correta. Com o profissional de saúde, a forma mais correta de se comunicar é ir direto ao ponto — o médico recebe grandes quantidades de informação diariamente, portanto, a falta de objetividade pode provocar equívocos.
3. Gentileza: essencial para uma recepcionista de consultório
Conquistar a lealdade dos pacientes depende também da forma com que eles são tratados desde o primeiro momento em que colocam os pés no consultório. É extremamente importante que a recepcionista de consultório seja simpática e receba a todos com um sorriso no rosto. Esse é um gesto simples, mas que já acolhe o paciente desde o momento de sua chegada.
Problemas pessoais ou atritos no trabalho devem ser deixados de lado, e tratados em particular. Ser uma boa ouvinte e tentar entender as expectativas dos pacientes e de seus acompanhantes é característica fundamental de uma boa recepcionista. Ter empatia pelo o que o paciente está passando é essencial para que ele se sinta a vontade e acolhido no consultório. Se colocar no lugar dele, entender o que ele está dizendo e responder da melhor maneira possível é muito importante.
Estar sempre aberta para tirar dúvidas e ouvir críticas com naturalidade é também uma maneira de se mostrar cordial. Se preparar, estudar e buscar informações é sempre o melhor caminho. Você pode encontrar muitos cursos online gratuitos para recepção. Uma recomendação é o mini curso para recepcionista de clínicas e consultórios, você pode fazer ele aqui, é gratuito, rápido e cheio de conteúdo importante 🙂
Para que todos os vários processos que você realiza ao longo do dia sejam bem feitos e tenham o retorno esperado, é preciso ter muita organização e planejamento.
É muito difícil que uma recepção desorganizada seja eficaz. Para que todos os vários processos que você realiza ao longo do dia sejam bem feitos e tenham o retorno esperado, é preciso ter muita organização e planejamento. Além de capacidade de priorização e eficiência.
O primeiro ponto é: organizar a agenda médica. Isso é de suma importância para o bom funcionamento de todos os outros processos dentro do consultório. Ter bem delimitado qual é o tempo para cada procedimento, qual o tempo das consultas, qual a taxa de atraso máximo e também quais são as atitudes tomadas quando os pacientes não comparecem são alguns valores que precisam ser delimitados e bem comunicados.
Conversar com a equipe médica e definir diretrizes de planejamento de curto, médio e longo prazo são atitudes importantes para manter a excelência no atendimento. Além dessa organização “macro” da clínica, a recepcionista também precisa saber se organizar para realizar as tarefas na recepção e na sala de espera.
Deixar os documentos numa ordem determinada, ter sempre à mão contatos e informações importantes, definir um protocolo no atendimento dos pacientes para realizar os cadastros, são alguns processos importantes.
Meu truque para organizar tantas tarefas distintas é montar toda o meu cronograma de tarefas no dia anterior. Dessa forma, assim que chego ao consultório tenho organizada todas as pendências. E com os processos organizados, sobra tempo", ensina Consuelo Duarte França, secretária há mais de 20 anos .
4. Organização e planejamento
É muito difícil que uma recepção desorganizada seja eficaz. Para que todos os vários processos que você realiza ao longo do dia sejam bem feitos e tenham o retorno esperado, é preciso ter muita organização e planejamento. Além de capacidade de priorização e eficiência. O primeiro ponto é: organizar a agenda médica. Isso é de suma importância para o bom funcionamento de todos os outros processos dentro do consultório. Ter bem delimitado qual é o tempo para cada procedimento, qual o tempo das consultas, qual a taxa de atraso máximo e também quais são as atitudes tomadas quando os pacientes não comparecem são alguns valores que precisam ser delimitados e bem comunicados.
Conversar com a equipe médica e definir diretrizes de planejamento de curto, médio e longo prazo são atitudes importantes para manter a excelência no atendimento. Além dessa organização “macro” da clínica, a recepcionista também precisa saber se organizar para realizar as tarefas na recepção e na sala de espera. Deixar os documentos numa ordem determinada, ter sempre à mão contatos e informações importantes, definir um protocolo no atendimento dos pacientes para realizar os cadastros, são alguns processos importantes.
5. Saber lidar com imprevistos
A cordialidade e a organização são também primordiais quando falamos em imprevistos. Mesmo com todo o planejamento em dia, algo inesperado pode acontecer. O médico pode ter alguma emergência familiar ou o paciente pode se esquecer da consulta e se atrasar, por exemplo. Nesses casos, é imprescindível manter a calma, tratar a todos com gentileza e buscar soluções rápidas para contornar a situação.
Ter atenção nesses detalhes faz toda a diferença. Já conhece as novas tendências de humanização de atendimento ao paciente? Para que o ambiente do consultório seja mais humanizado e o paciente se sinta verdadeiramente acolhido algumas mudanças simples de padrões precisam acontecer. Algumas situações acontecem quando menos se espera, por isso, é importante fazer uma previsão de possíveis erros e ter um protocolo de ação, uma espécie de “plano B” para agir corretamente quando elas acontecerem. Isso vai te dar mais segurança e também vai melhorar o atendimento no consultório.
